Por Eva García Luna, Senior Solution Consultant en Zendesk

Nadie sabe con seguridad cómo sería un mundo con 5G; si todo lo que hacemos en línea ocurriera a velocidades vertiginosas, casi sin demora, ¿qué posibilidades nos daría?

Lo bueno del 5G no es que tengamos la posibilidad de hacer lo mismo más rápido; es liberarnos de las limitaciones de la antigua red 4G. Con la 5G, por ejemplo, los automóviles de conducción autónoma pueden procesar datos sobre lo que nos rodea mucho más rápido y tendrán la capacidad de comunicarse entre sí para evitar accidentes.

Esta tecnología también podrá impulsar el Internet de las Cosas (IoT) y permitirnos tener refrigeradores que nos adviertan cuándo hay poca leche o que dispongan de termostatos que gestionen la refrigeración en áreas separadas. Los avances en la telemedicina, impulsados por la 5G, podrían transformar la industria, incluso permitiendo hazañas como la cirugía robótica a distancia. De este modo, si el mejor cardiólogo se encuentra en otro país, puedes quedarte en el hospital más cercano a tu casa y hacer que el cirujano te atienda a distancia (si tu seguro cubre la tecnología 5G).

Ahora bien, ¿cómo pueden prepararse las empresas para un mundo con esta tecnología, considerando que los clientes quieren más personalización, más rapidez y más conveniencia? ¿Qué impacto tendrá en esas expectativas?

Es hora de ser creativo

La Transformación Digital (DX) busca reimaginar los procesos, servicios, productos e incluso modelos de negocio de una empresa en torno a la forma en que viven los clientes, utilizando tecnologías que hagan posible estos cambios. Diferentes compañías en todo el mundo, y en todas las industrias, están trabajando en DX, y el 5G hará que la DX sea aún más importante.

Australia adoptó un software de reconocimiento facial para verificar la identidad de quienes transitan el aeropuerto de Sydney. El sistema de migración puede identificar a una persona cada 24 segundos y lograr que el paso por la aduana tome cinco minutos. Esto ha creado un nuevo estándar para los viajeros, quienes ahora aspiran a tener la misma experiencia en cada aeropuerto. No se trata solo de que el sistema australiano sea más rápido, es más preciso. Al parecer, a los funcionarios de aduanas no les va mejor que a la persona promedio detectando identificaciones falsas: detectan a uno de cada siete impostores.

Otro ejemplo es la compra de lentes de contacto en línea. En lugar de tener que hacer una cita con un oftalmólogo, pedir permiso en el trabajo, ir a la oficina, esperar, hacerse el examen y obtener una receta, hoy es posible hacerse el examen de la vista ubicando el teléfono móvil frente a la cara, en varias direcciones diferentes, a tres metros de distancia del rostro. ¡Voilà! Es todo lo necesario para el diagnóstico y para que te lleguen los lentes de contacto por correo.

¿Qué papel juega la 5G en esto? Todas estas experiencias son posibles gracias al acceso móvil y al uso extensivo de datos.

Prepárate para un cambio de paradigma

Esta premisa es válida tanto para el servicio al cliente como para la experiencia del cliente en general. El experto en experiencia del cliente Bruce Temkin señaló que algunos de los temas más importantes en el customer journey tienen que ver con asuntos complejos y que requieren múltiples pasos, como hacer una reserva en una aerolínea o seleccionar el producto o servicio que mejor se adapte a nuestras necesidades. Además, sostiene que la incapacidad para resolver problemas relacionados con el servicio al cliente tiene un gran impacto en si los clientes recomiendan o no.

Hoy, muchas organizaciones de servicio al cliente todavía operan bajo el sistema del cliente que presenta el problema y el agente que trabaja para rastrear y resolver el problema con información limitada sobre el cliente. Cuando disponemos de esta nueva tecnología que abre las posibilidades para que una gran cantidad de datos se puedan utilizar, tenemos el potencial para brindar una experiencia de inmersión. Nos abre un nuevo campo de oportunidades que apenas alcanzamos a imaginar.

Si la demora en la respuesta del 4G desaparece, un cliente podría tener acceso a un ayudante de realidad aumentada para solucionar un código de error en lugar de tener que esperar por un agente de soporte telefónico o leer una docena de foros. Es posible que pueda chatear por video con un agente y compartir pantallas en lugar de ir de espera en espera. O, mejor aún, la tecnología podría ser capaz de rastrear la experiencia del cliente en tiempo real para evitar problemas antes de que empiecen.

El ángulo más controvertido de este debate es la privacidad: la captura de datos personales nos vuelve susceptibles de ser hackeados. En teoría, las empresas podrían gestionar los productos y servicios de sus clientes en tiempo real y evitar problemas. Pero, para ello, tendrían que acceder, cada vez, a más información del cliente.

Las compañías ya están tomando este aspecto en consideración y saben que la necesidad de información se magnificará con el potencial de la 5G. Por ello, los países están elaborando nuevas leyes y reglamentos relativas al uso de datos; las empresas tendrán que decidir cómo cumplirlos.

Llevará un tiempo desarrollar y acostumbrarse a este nuevo paradigma que propone la tecnología 5G. Muchas personas pensarán en términos de construir sobre la base de lo conocido, haciendo que algo funcione más rápido o más confiablemente. Pero otros, los verdaderos innovadores, pensarán en hacer algo realmente novedoso.